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法人事務局ブログ

法人事務局

スキルアップ研修「クレームをいただいたら・・・」

2018-06-15
今回のテーマは「クレーム対応」。
講師は、みなかみの里の介護職員。コールセンターでオペレーターの指導をしていた経歴の持ち主です。
クレームは、お客様の「期待」の大きさに比べて、得られた「満足」がかなり小さい時に生まれるのだそうです。
また、私たちの知識不足や接遇の悪さで、相手に不愉快な思いをさせてしまいクレームになることもあります。
このようなご意見をいただいたときは、感謝の気持ちをもって受け止め、相手のお話をよく聞き正しく理解します。そこで明かになった問題点を職員で共有し改善します。
個々の職員が意識し、職場全体でレベルアップしていかなければなりません。
今回の研修で、これらを再認識し、自分の日頃の言動や対応を見直すことができました。これからも、ご利用者の皆さんへ、安心で満足度の高いサービス提供ができるよう努めてまいります。
 
会場:みのりの丘中郷地域交流スペース
14名の職員が受講しました
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